? ? 如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn) ? ? ? 我們都知道這樣一個(gè)道理:當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”販賣(mài)時(shí)，一磅可賣(mài)三百元;當(dāng)咖啡被包裝為“商品”時(shí)，一杯就可以賣(mài)一、二十塊錢(qián);當(dāng)其加入了“服務(wù)”，在咖啡店中出售，一杯少要幾十塊至一 百塊。所以，在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)日益盛行的今天，作為產(chǎn)品的銷(xiāo)售員，假如我們能讓客戶“體驗(yàn)”產(chǎn)品，讓客戶感受到產(chǎn)品的“美好”，那么，不僅可以為自己，也可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 ? ? ? 在老客戶的維護(hù)上，我們也可以使用這一方法，定期舉行活動(dòng)，將未正式投入使用的新產(chǎn)品拿給老客戶試用并及時(shí)反饋信息，不僅可以體現(xiàn)其價(jià)值，為企業(yè)樹(shù)立口碑，而且也能增進(jìn)與老客戶之間的 感情。 ? ? ? 銷(xiāo)售情景: ? ? ? 陳先生早上剛到公司，就聽(tīng)到秘書(shū)對(duì)他說(shuō):“陳總，有您的邀請(qǐng)函?！标愊壬蜷_(kāi)一看，原來(lái)是在xx公司的推銷(xiāo)員張智寄來(lái)的關(guān)于新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的嘉賓邀請(qǐng)函。 ? ? ? 這不，陳先生還沒(méi)看完，電話就響了:“陳先生，我是小張，相信您已經(jīng)收到邀請(qǐng)函了，真不好意思，又讓您百忙之中抽時(shí)間參加我們新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)。對(duì)了，新產(chǎn)品我已經(jīng)派人寄到您家里了?！痹?本陳先生想拒絕，可是一聽(tīng)這小張這么有誠(chéng)意，就沒(méi)拒絕，只是應(yīng)了聲:“哦。” ?

? ? ? 小張接著對(duì)陳先生說(shuō):“陳先生，邀請(qǐng)函內(nèi)附有一本我們新產(chǎn)品的宣傳冊(cè)，希望您多為我們提建議?！? ? ? ? 順著小張的話，陳先生翻起了這本宣傳冊(cè)，他看到宣傳冊(cè)里有自己的介紹:xx公司董事長(zhǎng)……這段附有照片的介紹貼切、真實(shí)，頓時(shí)讓陳先生感到，小張這個(gè)人真細(xì)心，這明明也是在為我們公司做宣 傳嘛，真難為他了。陳先生想到這里，當(dāng)即對(duì)小張說(shuō):“小張，你放心，到時(shí)候我一定參加，我還會(huì)拉幾個(gè)老朋友一起參加，為你的產(chǎn)品捧場(chǎng)?！? ? ? ? “是嗎?謝謝陳先生，那您早上肯定還有很多事情要處理，我先不打擾您了，發(fā)布會(huì)那天公司會(huì)派專車(chē)來(lái)接您。后，真的很感謝您，再見(jiàn)!” ? ? ? “好的?！? ? ? ? 分析: ? ? ? 案例中，我們發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售員張智在邀請(qǐng)客戶參加公司組織的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)時(shí)有一套自己的方法:他把新產(chǎn)品直接寄到客戶的家里，把邀請(qǐng)函寄到客戶公司，然后再追加電話。期間，他考慮到客戶可能 會(huì)拒絕，于是，他把印有客戶和客戶公司介紹的宣傳冊(cè)附在邀請(qǐng)函中，這樣，客戶在大受感動(dòng)之后，就沒(méi)有再拒絕的理由了。 ? ? ? 的確，從事銷(xiāo)售，就要有所付出，定期舉行活動(dòng)，讓老客戶進(jìn)行新體驗(yàn)，不僅會(huì)發(fā)掘客戶內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，還能讓對(duì)方覺(jué)得自己受到了重視，從而繼 續(xù)支持你的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)并宣傳你的產(chǎn)品。 ? ? ? 那么，作為銷(xiāo)售員，我們?cè)撊绾巫尶蛻暨M(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品的新體驗(yàn)?zāi)? ? ? ? 1.建立好客戶成交檔案，方便聯(lián)系客戶 ? ? ? 我們每天都在接觸不同的顧客，難免會(huì)忘掉一些顧客，也可能會(huì)丟失一些客戶的資料，只有做好了檔案，才能在關(guān)鍵時(shí)刻有案可尋，才不會(huì)失去很多機(jī)會(huì)。這里，成交檔案的內(nèi)容包括:顧客的姓名、 性別、愛(ài)好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。 ? ? ? 2.推陳出新，讓客戶感受新體驗(yàn) ? ? ? 讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的方式當(dāng)然是五花八門(mén)的，但我們一定要注意翻新，否則也失去了讓客戶進(jìn)行新體驗(yàn)的價(jià)值和意義。比如，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)后，你可以讓客戶出席產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。但第二次，你如果 以同樣的方式邀請(qǐng)客戶，那么，客戶只會(huì)覺(jué)得乏味。此時(shí)，如果你將新產(chǎn)品制作成一份禮物送給客戶，他一定會(huì)有不一樣的感受。 ? ? ? 3.對(duì)老客戶的參與要經(jīng)常表示感謝 ? ? ? 人們常說(shuō):“珍惜才會(huì)擁有，感恩才能長(zhǎng)久!”的確如此，客戶百忙之中抽出時(shí)間參與活動(dòng)，我們必當(dāng)要加以感謝，這樣，他們才會(huì)樂(lè)意持續(xù)地支持我們的工作需。對(duì)此，有幾點(diǎn)我們還是要注意一下: ? ? ? ①要不斷地提醒他當(dāng)初的購(gòu)買(mǎi)決定是正確的。 ? ? ? 我們要利用每一次的機(jī)會(huì)提醒顧客，當(dāng)初他所作的決定是非常正確，非常英明的。這樣可以讓顧客永遠(yuǎn)記住你，并會(huì)主動(dòng)幫助你，甚至成為你的產(chǎn)品宣傳者。 ? ? ? ②對(duì)于老客戶的參與一定要及時(shí)表示感謝，這樣對(duì)于老客戶的維系很關(guān)鍵，增加了老客戶的信心，也讓客戶助人為樂(lè)的天性得到滿足!這樣老客戶才會(huì)繼續(xù)支持我們!